El domingo 4 de octubre, nuestro socio fundador Antonio Pachón estuvo en A vivir que son dos días, de la Cadena SER, para responder a una pregunta que nos hacen a menudo: ¿qué puede hacer un negocio contra las reseñas negativas? La respuesta corta cabe en una frase: una mala reseña no es delito; el chantaje, sí. Aquí repasamos lo que se le preguntó, lo que contestó y lo que conviene saber si te toca a ti.
La entrevista se emitió dentro de la sección Las preguntas de Burque, después de una encuesta en la calle sobre las reseñas de Google. Aquí tienes su intervención completa, unos seis minutos. El programa entero está en el podcast oficial: «Las preguntas de Burque: Una reseña para las Carrilleras de Isabelo» (Antonio interviene desde el minuto 16:20).
Índice
- ¿Qué puede hacer un negocio ante reseñas negativas?
- ¿Cuándo deja de ser una opinión? La escalera de la crítica al delito
- ¿Existen chantajes con reseñas negativas?
- ¿Y pagar por reseñas positivas?
- ¿Es difícil conseguir que Google retire una reseña?
- Qué hacer, paso a paso
- Preguntas frecuentes
1. ¿Qué puede hacer un negocio ante reseñas negativas?
Si la reseña es la opinión de un cliente real, aunque sea dura o injusta, está protegida por la libertad de expresión y no tiene consecuencias legales para quien la escribe. Lo útil es contestar en público, con calma y con datos, y ofrecer hablar en privado. Esa respuesta la leen sobre todo los próximos clientes.
En el programa le plantearon un ejemplo muy reconocible: alguien abre una panadería con todo su esfuerzo y, al segundo día, recibe una reseña negativa que le estropea el arranque. ¿Qué puede hacer contra quien la puso? Antonio fue claro:
«Si solo es una reseña negativa, estamos en el ámbito de la libertad de opinión, y no habría repercusiones respecto a la persona que la pone.»
Lo que sí recomendó es responder bien: agradecer la opinión, dar la versión del negocio con datos, sin acusar a nadie, y ofrecer resolverlo en privado. Y añadió algo que solemos repetir en consulta:
«En estos casos, casi siempre la respuesta va a ir dirigida a futuros clientes, no a quien ha puesto la mala reseña.»
Y el Supremo le da la razón: ha dicho que la libertad de expresión ampara las críticas a una actividad empresarial cuando tienen «una base fáctica suficiente» y no usan expresiones insultantes, y que cuando el criticado es una empresa o un profesional hace falta «una mayor intensidad de la carga ofensiva» para hablar de ataque al honor (STS 222/2021, de 20 de abril). A un negocio se le exige más aguante que a una persona.
Precisión Lex Veritas
Palabras como «estafa» o «un robo», escritas por un cliente decepcionado, no siempre son una acusación de delito. La Audiencia Provincial de Badajoz (sentencia 78/2021) vio en «estafadores» la opinión de quien «se siente» engañado, y la de Cádiz (sentencia 52/2022) entendió que llamar «un robo» a una comida no es acusar de un delito, sino decir que te pareció carísima. Lo decisivo es si se atribuye un hecho concreto y falso.
2. ¿Cuándo deja de ser una opinión? La escalera de la crítica al delito
Deja de ser opinión cuando la reseña afirma hechos falsos que dañan la reputación, cuando la escribe alguien que nunca fue cliente o cuando se usa para presionar. Según el escalón, la respuesta va de pedir la retirada a la plataforma a una demanda civil por el honor o una denuncia penal.
Cuando le pusieron el ejemplo de una reseña con datos falsos («estaba cerrado cuando fui a las seis»), Antonio lo explicó con una imagen:
«Hay una escalera que avanza desde la crítica amparada por la libertad de opinión hasta los supuestos más graves, que pueden ser constitutivos de acoso, amenazas o chantajes.»
Para una reseña falsa, bien porque el autor nunca fue cliente, bien porque cuenta hechos que no ocurrieron, sus consejos fueron dos: intentar que la plataforma la retire y guardar prueba de lo publicado. También describió el perfil habitual: cuentas recién creadas o personas que se dedican a amedrentar a los dueños de los negocios, el llamado fenómeno hater.
Así queda la escalera, peldaño a peldaño:
| Qué pasa | Qué es | Qué se puede hacer |
|---|---|---|
| Un cliente real critica («llegó fría», «caro para lo que es») | Opinión libre | Responder con educación |
| Reseña de alguien que nunca fue cliente, o una oleada de cuentas nuevas | Reseña falsa; normalmente no es delito | Pedir a la plataforma que la retire, con pruebas |
| Un hecho concreto y falso que hunde la reputación | Intromisión en el honor | Demanda civil: hay 4 años para reclamar |
| «Dame algo o te hundo» | Amenazas o extorsión | No pagar y denunciar |
| Hostigamiento persistente al dueño o a un empleado | Acoso | Denuncia penal |
Para el tercer peldaño, la vía habitual es la civil. La Ley Orgánica 1/1982 permite pedir que cese la intromisión, que se publique la sentencia y una indemnización, y la acción caduca a los cuatro años (art. 9.5). Los tribunales lo aplican a las reseñas: la Audiencia de Alicante confirmó la condena a retirar unas reseñas que atribuían a una veterinaria «una mala praxis profesional con actuaciones que no realizó», a publicar el fallo en el mismo perfil de Google y a pagar 1.500 euros (sentencia 471/2025), y la de Barcelona fijó 3.000 euros por llamar «el mayor estafador jamás visto» a una empresa de reformas a la que un juzgado ya había dado la razón (sentencia 740/2024).
3. ¿Existen chantajes con reseñas negativas?
Sí. El esquema típico es una oleada de reseñas de una estrella seguida de un mensaje que ofrece quitarlas a cambio de dinero. Eso ya no es opinión: puede ser un delito de amenazas o de extorsión. La regla es no pagar nunca, guardar las pruebas y denunciar.
La pregunta llegó directa: ¿es verdad que alguien puede poner una reseña negativa y luego pedir doscientos euros por quitarla? La respuesta de Antonio:
«Doscientos, quinientos o mil, depende del caso.»
Y describió un patrón habitual: primero aparece una oleada de reseñas negativas en Google o en webs de opiniones y enseguida, al día siguiente, llegan mensajes por WhatsApp desde números de países con jurisdicciones de difícil acceso que ofrecen retirar esas reseñas a cambio de dinero, o incluso poner reseñas positivas. Su conclusión: «Ahí sí nos encontraríamos en el ámbito de la extorsión».
¿Qué pena tiene? Antonio prefirió no pronunciarse en abstracto y habló de una horquilla de uno a cinco años de prisión, según el caso. El Código Penal distingue dos situaciones distintas:
- Amenazar con publicar mentiras que te acusan de un delito (por ejemplo, «diré que sois unos estafadores») para conseguir dinero: prisión de uno a cinco años si el autor lo consigue y de seis meses a tres años si no (art. 169 CP). Y es delito «aunque no sea ilícita» la condición, es decir, aunque lo que pide se le deba.
- Amenazar con una reseña negativa pero verdadera: solo es delito si se exige algo que no se debe, con prisión de tres meses a un año o multa (art. 171.1 CP). Un cliente que reclama un reembolso legítimo y avisa de que contará su experiencia no comete delito.
Hay un caso muy citado. En Santander, un cliente al que una clínica veterinaria no devolvió unos 55 euros amenazó: «os voy a machacar en las redes sociales». Después aparecieron 33 opiniones muy negativas, frente a una media de unas cinco al mes. Fue condenado por un delito leve de amenazas y, en la vía civil, a retirar el contenido y a pagar 34.895,83 euros (Juzgado de Primera Instancia n.º 7 de Santander, sentencia 86/2021, de 23 de marzo; no es firme y su confirmación en apelación solo consta por la prensa).
4. ¿Y pagar por reseñas positivas?
Está prohibido. Comprar o encargar reseñas positivas falsas para promocionar un negocio es una práctica desleal (art. 27.8 de la Ley de Competencia Desleal), aunque nadie haya salido perjudicado de forma directa. Puede acabar en una demanda de un competidor y en sanciones de consumo.
Le preguntaron también por lo contrario: quien se ofrece a escribir reseñas buenas a cambio de dinero. Antonio lo comparó con los influencers que compran seguidores y lo situó en la competencia desleal:
«Un negocio no puede pagar por tener reseñas positivas.»
¿Cómo se nota que unas reseñas no son de verdad? Sus pistas, por orden:
- nombres de usuario extraños y perfiles sin foto;
- cuentas todas de creación reciente;
- muchas reseñas en muy poco tiempo. En sus palabras: «Si un negocio que tiene cinco o seis reseñas al mes de repente tiene diez reseñas un día, todas de cinco estrellas y con perfiles sospechosos, es un indicio bastante claro».
5. ¿Es difícil conseguir que Google retire una reseña?
No es imposible, pero hay que seguir el procedimiento de cada plataforma y aportar pruebas. Google tiene un formulario específico para la extorsión con reseñas, y desde diciembre de 2025 la ley de consumidores permite al negocio pedir que se elimine una reseña que no escribió un cliente real.
En el estudio daban por hecho que «llamar al señor Google para que la quite es muy difícil». Antonio matizó:
«Como todo protocolo o burocracia, tiene sus pasos y hay que conocerlo. Es verdad que no es rápido y que muchas veces no se puede encontrar a los autores, pero sí existe un formulario específico en Google, por ejemplo, para la extorsión.»
Desde el 28 de diciembre de 2025, tras la reforma de la Ley 10/2025, el artículo 20.4 de la ley de consumidores establece tres reglas nuevas:
- las reseñas deben referirse a productos o servicios adquiridos o utilizados en los treinta días naturales anteriores;
- el negocio reseñado puede responder por el mismo canal;
- si la reseña no la escribió un cliente real o es engañosa, el negocio puede pedir que se elimine, acreditando «de forma fehaciente» que no la publicó un cliente.
Además, el Reglamento europeo de Servicios Digitales obliga a las plataformas a tener un canal de avisos, a motivar sus decisiones y a ofrecer una reclamación interna gratuita. Lo que sigue siendo lento es identificar al autor anónimo: en la práctica hace falta una denuncia y una orden judicial, y con plataformas extranjeras puede llevar meses.
6. Qué hacer, paso a paso
Si mañana amaneces con reseñas negativas, este es el orden que recomendamos:
- Responde con calma. Agradece, da tu versión con datos y sin acusar, y ofrece hablar en privado. Escribes para los próximos clientes.
- Guarda la prueba antes de nada. Capturas con fecha y hora de la reseña, del perfil del autor y de cualquier mensaje. Hazlo antes de denunciar, porque la reseña puede desaparecer.
- Ante un chantaje, no pagues nunca. Pagar no garantiza nada y te señala como objetivo. Avisa a la plataforma con pruebas y denuncia.
- Si la mentira te causa un daño serio, valora la demanda civil. Tienes cuatro años desde que puedes ejercitarla.
Tip Lex Veritas
Un aviso a la plataforma funciona mucho mejor si es concreto: qué reseña, por qué es falsa y qué lo demuestra (por ejemplo, que no consta ninguna reserva, compra o visita con ese nombre). «Esto es mentira» no basta. Si el asunto es serio, conviene reforzar las capturas con un acta notarial o una certificación de un prestador cualificado.
Si quieres entrar en detalle en la extorsión reputacional y en cada vía legal, lo explicamos en nuestro artículo sobre reseñas falsas y extorsión reputacional.
7. Preguntas frecuentes
¿Una reseña negativa es delito?
No. La opinión de un cliente real, aunque sea dura, es libertad de expresión. Puede haber consecuencias legales si afirma hechos concretos y falsos que dañan la reputación (vía civil, por el honor) o si se usa para pedir algo a cambio (vía penal).
¿Puedo obligar a un cliente a borrar su reseña?
Si es su opinión sobre una experiencia real, no. Lo eficaz es responderla bien. Si contiene hechos falsos, puedes pedir la retirada a la plataforma y, si hay daño, reclamar por la vía civil, que da cuatro años de plazo.
¿Qué hago si me piden dinero por quitar reseñas?
No contestes ni pagues. Guarda capturas de las reseñas, de los perfiles y del mensaje, avisa a la plataforma (Google tiene un formulario para la extorsión con reseñas) y denuncia en la Policía o la Guardia Civil.
¿Puedo pedir a mis clientes que me dejen reseñas?
Pedir a un cliente real que cuente su experiencia es legítimo. Lo prohibido es comprar reseñas, escribirlas uno mismo o encargarlas a terceros para promocionar el negocio (art. 27.8 de la Ley de Competencia Desleal).
Conclusión y siguiente paso
Lo que explicamos en la SER, y lo que añadimos aquí, se resume en una idea: al que critica se le contesta y al que chantajea se le denuncia. La mayoría de las reseñas negativas se resuelven con una buena respuesta, y las que cruzan la línea tienen salida legal si se actúa con orden y con pruebas.
Si tu negocio está recibiendo reseñas falsas, una campaña o un intento de chantaje, escríbenos por WhatsApp o llámanos al 951 381 088 y te diremos cuál es el primer paso.
Antonio Pachón es abogado (colegiado n.º 9.410 del Ilustre Colegio de Abogados de Málaga) y socio fundador de Lex Veritas Abogados.
Revisado por última vez: octubre de 2026.
La información contenida en este artículo tiene carácter divulgativo y no constituye asesoramiento jurídico personalizado. Cada caso requiere un análisis específico de sus circunstancias. Si te encuentras en una situación similar a la descrita, te recomendamos contactar con un abogado para evaluar tu caso concreto.
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